Как писать для голосовых ботов

Три нюанса, которые помогут улучшить UX

2 min readNov 4, 2019

Чаще всего голосовых ботов используют, чтобы разгрузить службу поддержки. Боты отвечают на простые вопросы и перенаправляют к нужному оператору.

Голосовой бот — это нулевой интерфейс. Это значит, что с ним не получится взаимодействовать через экран: тут нет форм или меню. Прочитать информацию не получится, заскринить — тоже.

Поэтому важно, чтобы бот вёл себя хорошо. Разберёмся, на чём он может споткнуться.

Все кейсы — бот Альфа банка.

Без лишних движений

Чат-боты уже давно делают на нейронках. Поэтому они считывают ключевые слова из вашей речи. Нажимать кнопки не обязательно (но какие-то банки всё ещё требуют такое).

— Нажмите 12345, если вопрос про карту

Есть риск, что пока нажимаешь кнопки, можно пропустить важное сообщение, которое бот договаривает. Или просто забыть номер, который нужно нажать.

Идеально, если диалог с ботом строится так

— О чём ваш вопрос?
— Про карту

И всё, никаких кнопок и нажатий.

Слушать, что говорит пользователь

Иногда бот не слушает пользователя. Например, когда пользователь выбрал разговор с оператором, назвал тему разговора, а бот предлагает всё сделать в приложении и завершает разговор.

— Лимиты по карте, соедините с оператором.

— Нет, делай всё в приложении

Задача интерфейса — послушать, что говорят и направить, куда надо. А куда не надо, не направлять.

— Лимиты по карте, соедините с оператором.
— Соединяю, подождите, пожалуйста

Как в нормальном интерфейсе

Голосовой бот ведёт себя как обычный интерфейс. Например, информирует о статусе задачи, результате (с этим у голосовых чат-ботов вроде нет проблем) и даёт возможность пропустить сообщение (а вот тут проблема есть).

— Внимание! В городе появились мошенники, которые звонят и представляются работниками банка. Не сообщайте никому свой CVV, пароли из смс и номер карты. Работники банка эти данные никогда не попросят.

Такое сообщение проигрывается всем, кто позвонил на линию Альфа банка. Пропустить его нельзя.

Это начинает надоедать, когда слушаешь его в десятый раз. В хорошем интерфейсе такое сообщение звучало бы так —

— В городе появились мошенники, которые звонят и представляются работниками банка. Не сообщайте никому свой CVV, пароли из смс и номер карты. Работники банка эти данные никогда не попросят. Если не хотите, чтобы это сообщение проигрывалось при каждом звонке в службу поддержки, скажите «Понятно, спасибо».

У пользователя всегда должен быть выбор. На этом и закончу.

_________________________________________________________________

→ Как и где следить за мной

Редач.Подкаст — истории из жизни редактора и интервью с коллегами;

Телеграм — о тексте в интерфейсе;

ВКонтакте — советы о работе с текстом и клиентами;

Емейл-рассылка — ну, с этим все ясно.